(al final de este Work encontrarás la transcripción del vídeo traducida al castellano).
CLIENTE
Banco Santander
ÁREA DESARROLLADA
Conocimiento Comercial (Commercial Awareness)
HERRAMIENTAS TRANSMEDIA
Storytelling
E-learning
Retos online
Business Jam Gamificada
OBJETIVOS
Incentivar la curiosidad: Conocer, identificar y ser curioso para entender conceptos relacionados con el contexto externo del banco y cómo funciona el propio banco.
Conectar e identificar: Conectar la información para descubrir riesgos, problemas y oportunidades, identificando sus implicaciones en la estrategia del banco.
Liderar: Desarrollar la inteligencia emocional de los participantes y sus habilidades de liderazgo para influir, inspirar, empoderar e incentivar a los otros a ser proactivos, curiosos y a tomar decisiones que mejoren el banco, siguiendo su propio ejemplo.
BRIEF
Banco Santander deseaba crear una formación sobre Conocimiento Comercial (Commercial Awareness) que completase sus oferta de competencias así como el programa desarrollado para sus líderes. Se deseaba crear algo escalable para toda la organización y modular, de tal manera que pudiese cubrir todos los niveles competenciales y realizar un foco paralelo para cubrir también los objetivos específicos de los líderes.
Los participantes, guiados por OnA (un personaje creado con Inteligencia Artificial), explorarán cómo trabaja el banco, las tendencias clave y los disruptores del mercado e identificarán áreas de mejora que luego someterán al departamento de innovación.
El otro objetivo principal era el transformar un tema “dry” (duro, complejo) en algo divertido, experiencial y estimulante (engaging).
LA PROPUESTA
Estructurada en 4 áreas:
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Sesiones de cocreación para definir el contenido y los principales ingredientes que debía tener la experiencia.
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Storytelling: era uno de los principales ingredientes fundamentales para el éxito del proyecto. Proponíamos crear un personaje principal que fuese una Inteligencia Artificial (IA). “Ella” se llamaría OnA y evolucionaría con los participantes, enseñándoles al principio y aprendiendo luego de ellos sobre cómo “humanizarse”. OnA se convertiría en su guía y compañera, usando una manera informal y fresca de comunicarse con los participantes, haciendo comentarios graciosos y siendo en algún momento algo kitsch. Una aproximación que los participantes sintieron muy cercana y que generó el apropiado impacto y conexión emocional.
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Plataformas Transmedia, Gamificación y diseño gráfico: otros ingredientes clave a parte del storytelling. Los participantes valorarían muy positivamente la interactividad, el look and feel y cómo el contenido se había desplegado en píldoras digeribles.
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Promoción piloto: nos ayudó a testear la Business Jam que desarrollamos con 80 líderes y que está preparada para desplegar ahora a empleados con un nivel avanzado de competencia comercial.
DESARROLLO DEL PROYECTO
El proyecto desarrollaba la siguiente secuencia de módulos:
1. Capítulos de Conexiones Inesperadas (UC, Unexpected Connections): Una serie de capítulos en los que los participantes descubren por su cuenta tendencias sociales, económicas y tecnológicas clave y obtienen un entendimiento del panorama general (Big Picture) en el que el banco opera. Cada capítulo tiene el título de una conexión inesperada entre dos conceptos. Para crear interés, el contenido utiliza diversos formatos, interacciones, músicas, patrones y, especialmente: historias.
Por ejemplo, el Capítulo 1 -o lo que denominamos Unexpected Connection 1- se titulaba:
¿Cómo conectamos ladrillos con el parpadeo de un ojo?
Un vídeo corto presenta la historia de una pareja millenial que vive una vida a alta velocidad, resolviendo todas sus necesidades a través de sus móviles (pidiendo comida, viendo Netflix, pidiendo un taxi…), pero que cuando llega el momento de comprar una casa, descubren un proceso arcaico que los paraliza. OnA, el personaje principal de la formación y guía de los participantes, dirige a los usuarios por el contenido para que resuelvan la conexión avanzada en la pregunta del título del capítulo. En este caso, los contenidos son: mercado de la vivienda, cambios políticos, tasas de desempleo, banco digital, IA, Realidad Virtual, chatbots y biométrica.
Otros títulos de Conexiones Inesperadas (Unexpected Connections) son:
¿Cómo conectamos ATM (cajero automático) con DNA (ADN)?
¿Cómo conectamos estar registrado (logged) con dormir como un tronco (sleeping like a log)?
¿Cómo conectamos raíces con nubes?
¿Cómo conectamos bienes (goods) con “likes”?
2. Reto online: Actividad en la que se pide a los participantes que identifiquen oportunidades de mejora haciendo análisis DAFO (SWOT) y preparando un discurso de ventas para presentar la idea en una Business Jam.
3. Business Jam: una sesión presencial en la que los participantes trabajan en equipos evaluando ideas de mejora y desarrollando una de ellas hasta que sea presentable al equipo de Innovación. Para ello, diseñamos un juego de mesa gamificado que les ayudaba en el proceso de selección y desarrollo de las ideas.
4. Reto online 2: la experiencia acababa con un segundo reto online y, al final, los participantes recibían un regalo con los mensajes principales. Una nueva aproximación se desarrolló para empleados que están en un nivel más avanzado de Competencia Comercial.
RESULTADOS DEL PROYECTO
Resultados Cuantitativos:
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Los líderes lanzaron más de 70 ideas, que ellos mismos destilaron y seleccionaron durante el Workshop Leaders para llegar a 16 ideas ganadoras que se presentaron al Departamento de Innovación. Los temas principales de esas 70 ideas fueron:
Comentarios de los participantes:
- ‘La formación realmente me abrió los ojos a la cantidad de cambio que hay ahí fuera y cómo impacta a nuestras vidas tanto como al sector bancario. El impacto de la tecnología resulta algo pero la formación me ayudó a entender por qué el banco hace lo que hace.
- ‘No puedo esperar para ver más de esto’
- ‘Amo el entorno de todo el programa, muy bien hecho, interactivo, actual y efectivo’
- ‘Esta formación me hizo entender la necesidad de cambiar’
- ‘Abre tu curiosidad y quieres saber más!’
Comentarios de los clientes:
(Textos traducidos del vídeo que encabeza este Work)
- Agata Janczak (Learning, Change & Development at Santander UK): “Hemos trabajado con muchos proveedores y la experiencia con vosotros simplemente es que no ha tenido costuras (seamless). Desde el principio cuando os dimos el encargo, preparando la propuesta, hasta el final, entendisteis nuestras necesidades y nos disteis lo que exactamente necesitábamos. El feedback de los participantes fue… estaban asombrados! Por lo que pasó en la plataforma online y por las sesiones presenciales… es fantástico”.
- Michael Durrant (Learning Consultant, Change & Development at Santander UK): “Lo que Cookie Box nos trajo fue absolutamente vanguardista… sacarlos de aquello con lo que están familiarizados. Los usuarios estaban motivados no sólo por el aprendizaje sino por mejorar la propia organización”.
- Agata Janczak: “Era un tema muy muy complicado. Porque cuando piensas en “comercialidad” (commerciality), el encargo mínimo que os dimos, parecía muy aburrido. ¿Cómo enseñas a ser consciente comercialmente? Y ¿qué significa eso, de hecho? Para mí ese era el reto más grande. Entonces vi vuestra propuesta y pensé: wow, pueden hacerlo! Así que para mí no hay un tema o reto en mente que vosotros, Cookie Box, no podáis hacer porque para mí este era el gran tema, la formación con la que nos estábamos devanando los sesos”.
- Agata Janczak: “Hablé con mucha gente que fue a la formación y todos decían: “I love it, I completely love it”” (esto no hace falta traducirlo, no?)
- Michael Durrant: “En el mundo corporativo hemos trabajado con tantas consultorías aburridas, anticuadas… y lo que obtuvimos con Cookie Box es justo lo contrario de eso: algo lleno de inteligencia, y muy adaptado”.
- Agata Janczak: “No puedo pensar en nada del proyecto con lo que no esté feliz. Y ya sabéis que yo soy muy exigente, debería encontrar algo. Pero no pude, no pude!”
- Agata Janczak: “Yo recomendaría Cookie Box a cualquier compañía que quisiera crear algo diferente dentro del ámbito de la formación y el aprendizaje, algo que fuese realmente “engaging” e innovador”.
- Michael Durrant: “Cookie Box es… diferente, refrescante y divertida”.
- Agata Janczak: “Cookie Box es… divertida, muy creativa y experiencial”.